Médiation de la consommation : une obligation pour les médiateu-rices familiales exerçant en libéral

Les médiateu-rices familiales exerçant une activité libérale auprès de particuliers sont soumis·es aux dispositions du Code de la consommation.

À ce titre, tout professionnel proposant des prestations de services à des consommateurs doit permettre à ses client·es d'accéder gratuitement à un dispositif de médiation de la consommation en cas de litige relatif à l'exécution du contrat de prestation.

Cette obligation implique l'adhésion à un organisme de médiation de la consommation référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Plusieurs organismes sont référencés par la CECMC

Chaque médiateu-rice familial·e exerçant en libéral est libre de choisir l'organisme qui répond le mieux à ses besoins. À titre d'information, l'APMF relaie plusieurs solutions utilisées par ses adhérent·es ou portées à sa connaissance :

• le SYME
• les organismes présentés par l'AIAS
• le CNPM – Médiation Consommation (27 avenue de la Libération – 42400 Saint-Chamond), avec lequel certains adhérent·es de l'APMF indiquent être en relation.

Les coordonnées du médiateur de la consommation choisi ainsi que les modalités de saisine doivent être facilement accessibles à vos client·es, notamment sur votre site internet et dans vos documents contractuels (conditions générales de vente ou de prestation, devis, contrats...).

Médiation de la consommation et protection juridique : deux dispositifs complémentaires

La médiation de la consommation est un dispositif de protection du consommateur. Il ne s'agit pas d'une garantie comparable à une assurance de protection juridique.

Le médiateur de la consommation n'intervient qu'après qu'une réclamation a été adressée au professionnel et qu'aucune solution n'a pu être trouvée. Il ne peut être saisi qu'à l'initiative du consommateur.

À l'inverse, la protection juridique est une garantie prévue par un contrat d'assurance. Elle accompagne le professionnel dès la réception d'une réclamation en lui apportant conseils, assistance et, selon les garanties souscrites, une aide à la rédaction de sa réponse ou à la gestion du litige.

Ces deux dispositifs sont complémentaires :

• la protection juridique accompagne le professionnel dans la gestion du litige ;
• la médiation de la consommation constitue un recours amiable ouvert au consommateur lorsque le différend persiste.

En cas de réclamation d'un client, il est donc recommandé de solliciter en premier lieu votre service de protection juridique afin de bénéficier d'un accompagnement adapté. Si le litige n'est pas résolu, votre client pourra ensuite saisir le médiateur de la consommation que vous avez désigné.